Un punto común en la gestión de incidencias o peticiones, es la recepción de las mismas, como recepcionamos estas peticiones.
Si miro atrás en el tiempo veo que siempre ha sido un punto muy importante en el trabajo y que sufre un seguido de fases que comentando con mis colegas son siempre comunes.
Petición de pasillo: Por comodidad del usuario suele ser la primera que gestionas en la vida, usuarios que por pasillo o por teléfono te hacen una petición de lo que quieren o lo que les ocurre. En este estadio vives muy poco tiempo, al poco migras a la versión 2.0 de «petición de pasillo», que es «me lo apunto en la agenda», ya empezamos a querer tener un mínimo de orden, es imposible acordarse de todo!!
Enviame un mail: Después de migrar de la «petición de pasillo» a «me lo apunto en la agenda», rápidamente llegamos a una conclusión: «Si yo me lo tengo que apuntar en la agenda, que me lo envien por mail y así ya lo tengo escrito», con lo que agarramos con fuerza nuestra bandera donde pone «¿Me lo envias por mail?» y cada vez que alguien en el pasillo o por teléfono te hace una petición, tú sacas la bandera y repites como un buen lorito: «¿Me lo envías por email?»
Me abres un ticket: En el punto anterior del email, nos hemos sentido cómodos durante algún tiempo, pero poco a poco empiezas a ver que tampoco es el estadio ideal, te juntas con 200 mails al día entre: trabajo, publicidad, compras, spam…empieza a ser incontrolable, pero como estás bien en este estadio, te intentas agarrar y empiezas a hacer variantes, ¿Y si voy creando carpetas para clasificarlo todo? ¿Y si intento mantener la bandeja de entrada como tareas pendientes y clasificó lo realizado en carpetas? ¿Y si juego con etiquetas de colores automáticas para poder gestionar mejor el correo? … pero nada te parece del todo correcto, no tienes control de las incidencias, no tienes indicadores, no puedes cuantificar cargas de trabajo y entonces es cuando te rindes a la plataforma de ticketing, coges tu bandera donde habías escrito el «¿Me lo envias por mail?» y lo sustituyes por «Me abres un ticket?»
Me envias un soporte: Ya estamos en un punto de madurez alto, tenemos nuestras peticiones que nos han entrado por la plataforma de ticketing y podemos controlar trabajo pendiente, SLA’s, cargas de trabajo, responder con base de conocimiento, todo empieza a estar controlado y parecer profesional, solo hay un pequeño problema, al usuario esto de entrar en una web, hacer login y enviar una petición le gusta más bien poco, sobretodo al usuario V1.0 que le has ido pasando de la petición por el pasillo al email y del email al ticket ya empieza a estar un poco harto, porque para él no haces más que complicarle la vida, así que en este estadio empiezas a tener fricciones serias.
La solución en mi caso es hacer un híbrido del paso 2 y 3, no me abras un ticket, pero enviame un mail a soporte@ o incidencias@ o helpdesk@ que esto me abrirá un ticket y tú solo me tienes que enviar un mail: «Eso ya lo hacías antes y no te cuesta nada…»
Y así amigos es como ha sido mi evolución en la introducción de peticiones, si un caso otro día hablamos de cómo podemos gestionar incidencias con SLA’s cortos a proyectos o miniproyectos sin SLA’s en una misma plataforma.
Saludos!
