Niña llora, ¿Que le pasará? ¿hambre?, le das de comer, la niña calla, perfecto!!! hemos aprendido llanto dispara comida.

Niña llora, das comida, no tiene hambre ¿Qué ocurre? ¿Tendrá el pañal sucio? limpias el pañal, la niña calla, perfecto!! llanto dispara comida o caca.

Niña llora, das comida, no tiene hambre, cambias el pañal, está limpio ¿Qué ocurre? ¿Tendrá gases? haces movimientos de piernas, la niña suelta metano como para considerarse bomba química, pero calla, perfecto!!! llanto dispara comida, caca, gas.

Después el listado sigue, con sueño, frio, sudor… en el mismo formato de las anteriores, try catch.

Conclusión, ahora, cada vez que mi hija llora, le hago la revisión oficial de los 25 puntos (hambre, pipi, caca, gases, frio, sudor, sueño, fiebre…) hasta que, con mucha suerte, encuentras el que le tranquiliza.

Reflexión 1: Los niños deberían venir con un cuadro de mandos como el coche para facilitar encontrar la avería.

Reflexión 2: Espero que con el tiempo mi algoritmo de búsqueda mejore, porque hasta el momento los costes son cuadráticos.

Si miro atrás en el tiempo veo que siempre ha sido un punto muy importante en el trabajo y que sufre un seguido de fases que comentando con mis colegas son siempre comunes.

Petición de pasillo: Por comodidad del usuario suele ser la primera que gestionas en la vida, usuarios que por pasillo o por teléfono te hacen una petición de lo que quieren o lo que les ocurre. En este estadio vives muy poco tiempo, al poco migras a la versión 2.0 de «petición de pasillo», que es «me lo apunto en la agenda», ya empezamos a querer tener un mínimo de orden, es imposible acordarse de todo!!

Enviame un mail: Después de migrar de la «petición de pasillo» a «me lo apunto en la agenda», rápidamente llegamos a una conclusión: «Si yo me lo tengo que apuntar en la agenda, que me lo envien por mail y así ya lo tengo escrito», con lo que agarramos con fuerza nuestra bandera donde pone «¿Me lo envias por mail?» y cada vez que alguien en el pasillo o por teléfono te hace una petición, tú sacas la bandera y repites como un buen lorito: «¿Me lo envías por email?»

Me abres un ticket: En el punto anterior del email, nos hemos sentido cómodos durante algún tiempo, pero poco a poco empiezas a ver que tampoco es el estadio ideal, te juntas con 200 mails al día entre:  trabajo, publicidad, compras, spam…empieza a ser incontrolable, pero como estás bien en este estadio, te intentas agarrar y empiezas a hacer variantes, ¿Y si voy creando carpetas para clasificarlo todo? ¿Y si intento mantener la bandeja de entrada como tareas pendientes y clasificó lo realizado en carpetas? ¿Y si juego con etiquetas de colores automáticas para poder gestionar mejor el correo? … pero nada te parece del todo correcto, no tienes control de las incidencias, no tienes indicadores, no puedes cuantificar cargas de trabajo y entonces es cuando te rindes a la plataforma de ticketing, coges tu bandera donde habías escrito el «¿Me lo envias por mail?» y lo sustituyes por «Me abres un ticket?»

Me envias un soporte: Ya estamos en un punto de madurez alto, tenemos nuestras peticiones que nos han entrado por la plataforma de ticketing y podemos controlar trabajo pendiente, SLA’s, cargas de trabajo, responder con base de conocimiento, todo empieza a estar controlado y parecer profesional, solo hay un pequeño problema, al usuario esto de entrar en una web, hacer login y enviar una petición le gusta más bien poco, sobretodo al usuario V1.0 que le has ido pasando de la petición por el pasillo al email y del email al ticket ya empieza a estar un poco harto, porque para él no haces más que complicarle la vida, así que en este estadio empiezas a tener fricciones serias.

La solución en mi caso es hacer un híbrido del paso 2 y 3, no me abras un ticket, pero enviame un mail a soporte@ o incidencias@ o helpdesk@ que esto me abrirá un ticket y tú solo me tienes que enviar un mail: «Eso ya lo hacías antes y no te cuesta nada…»

Y así amigos es como ha sido mi evolución en la introducción de peticiones, si un caso otro día hablamos de cómo podemos gestionar incidencias con SLA’s cortos a proyectos o miniproyectos sin SLA’s en una misma plataforma.
Saludos!